Na tradução livre service desk é “central de serviços”, no entanto, é mais do que isso. Trata-se de um braço operacional de uma empresa projetado para manter as operações funcionando da melhor forma possível.
Em geral, é uma área ou sistema da empresa que resolve desde problemas técnicos individuais até interrupções do sistema atuando em um único ponto de contato.
Continue lendo o post, entenda mais sobre o tema, como estruturar e os principais benefícios do service desk.
O que é service desk?
O service desk é um serviço de gerenciamento de ações que permite às companhias implementar fluxos de trabalho fortes e eficazes. A partir dele é possível centralizar e gerir o serviço de apoio operacional que atende a colaboradores e clientes que utilizam um determinado sistema, participantes de um projeto ou funcionários da empresa.
Pode-se afirmar que é uma evolução do help desk, que permite obter qualidade e abrangência superior nos processos, mesmo com demandas complexas. O service desk visa centralizar as necessidades básicas de uma companhia em um só lugar, de modo a registrar entradas e saídas de pedidos de suporte e manutenção.
Dessa forma, é possível obter um controle maior nas atividades que envolvem os recursos tecnológicos.
Qual a diferença entre service desk e help desk?
Help desk é um “balcão de ajuda”, um suporte técnico (interno ou externo) para a solução de problemas comuns, rotineiros e com baixo nível de complexidade. Geralmente, é o primeiro nível de atendimento que reúne ferramentas e canais de comunicação que melhoram a relação/experiência de um consumidor, por exemplo.
Já o service desk está voltado para recorrências estruturais ou mais complexas, quando o help desk não consegue atender a um chamado. Quando o service desk é acionado, a demanda possivelmente é mais profunda, envolve o funcionamento de uma ferramenta, falhas no sistema, entre outros problemas operacionais.
Em linhas gerais, quando o setor responsável pelo help desk não consegue atender a um determinado problema ou reclamação do usuário, a solicitação deve ser encaminhada à área responsável pelo service desk.
Há uma relação entre as duas áreas, ambas são essenciais para o funcionamento da empresa, principalmente para assegurar a qualidade do atendimento ao consumidor nas atividades que envolvem o suporte técnico.
- Exemplos de problemas resolvidos por help desk: clientes com problemas em acessar a conta, não recebimento de e-mail, dificuldade para abrir arquivos etc.
- Exemplos de problemas resolvidos por service desk: falhas no servidor, problemas para gerenciar e-mail, gerenciamento de permissões, falhas de segurança, etc.
Como é feita a estruturação de um service desk?
A estruturação de um service desk envolve toda a equipe de TI, help desk, feedbacks dos clientes, entre outros pontos relevantes para a estratégia da companhia. Na prática, essa estruturação pode ser feita da seguinte forma:
- Definição de um service desk local, com as demandas mais próximas de um setor. Para isso é necessário levantar os principais chamados locais, bem como suas soluções e responsáveis.
- Definição de service desk centralizado, quando as demandas estão associadas ao uso de uma determinada ferramenta cujos chamados ocorrem por meio de uma central.
Será necessária uma ferramenta de service desk, que vai auxiliar a ampliar o atendimento ao cliente, integrar processos, registrar chamados, definir workflow, entre outras práticas adotadas pela companhia.
Quais os benefícios?
O service desk tem o intuito de otimizar serviços, controlar e auditar as funções de TI. Dessa forma, a equipe responsável por essa área faz muito mais do que se certificar que os serviços de Ti estão sendo entregues adequadamente.
Ela também acompanha ciclos, define indicadores de desempenho e fornece informações críticas para o aperfeiçoamento contínuo dos processos.
Assim, mais do que resolver os problemas mais complexos que o help desk não têm capacidade de solucionar, o service desk permite centralizar processos, fornecendo o cenário ideal para identificar soluções eficientes. Também é uma forma de se antecipar a problemas que podem prejudicar a empresa ou seus usuários.
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